Travaillons Ensemble

Restaurer la Confiance de Vos Clients

« Vos clients les plus insatisfaits sont votre plus grande source d’apprentissage. »        – Bill Gates – 

Vous le savez, « L’Expérience Client » est devenue un facteur clé de différenciation des marques depuis déjà quelques années  même si on ne l’appelait pas encore sous ces termes. Votre Client, c’est votre ressource capitale de développement avant tout pour accroître votre business et à minima pour éviter l’attrition de votre trésor.

 

Vous envisagez de mettre en place un dispositif de traitement des réclamations clients plus efficace, créateur de satisfaction pour vos clients et d’engager vos équipes dans l’action et dans un changement culturel de la vision du client « râleur » à un client porteur d’évolutions de vos processus, de vos pratiques pour en faire un partenaire de votre développement ?

 

En collaboration avec vos équipes et en m’adaptant à vos besoins, je vous propose de vous accompagner et de vous conseiller dans ces différentes démarches en m’appuyant sur l’expertise et l’expérimentation que j’ai pu développer dans le management de la réclamation client associé à la revue de processus.

Accompagner Vos Equipes et Favoriser leur développement

« Il n’est de richesse que d’hommes »     – Jean Bodin – 

 

Avec l’émergence des nouvelles technologies, des nouveaux modes de consommation des clients et de la réglementation induite, l’entreprise doit sans cesse réajuster ses modèles. On parle de l’accélération ou de la normalisation du changement dans les organisations. L’investissement dans l’accompagnement au changement de vos équipes est une condition essentielle pour maintenir ou renforcer la performance et l’agilité de votre structure.

Notre mode de consommation évolue vers l’usage plutôt que la possession des produits, c’est autrement dit ce que l’on appelle la « servicialisation ».

Finalement le recours ponctuel ou régulier à un cabinet de conseil s’inscrit parfaitement dans cette logique,  que ce soit pour faire face à une sur-mobilisation ou un manque de disponibilité de certaines compétences au sein de vos équipes ou tout simplement pour avoir une vision différente…

Vous souhaitez mettre en place un projet de transformation ou un projet opérationnel mais vous ne disposez pas des ressources pour le faire ?

 

Vous souhaitez renforcer les compétences de vos équipes sur le pilotage d’un dispositif de management de la réclamation ou de la relation prestataire ou sur l’analyse de dossiers de financement ?

Après une étude de vos besoins et un partage de vos attentes, je vous propose d’accompagner vos équipes dans la mise en oeuvre de vos projets en m’appuyant sur mon expérience de pilotage  de projet de transformation mené en multi sites pour une direction d’un établissement bancaire de premier plan. De plus, j’ai contribué directement à la mise en œuvre de conduite de changement sous ses axes ressources humaines, plans de formation et plans de communication.

Optimiser et Sécuriser Votre Relation Prestataire

« La position que vous adoptez au début d’une relation a une incidence profonde sur la suite des choses »        – Ron Karr –

 

La relation avec ses prestataires doit être équilibrée pour être source de progrès, de qualité et de longévité. Chaque partie doit pouvoir s’y retrouver et mettre en place un accord « gagnant-gagnant ». C’est un des points qui a retenu mon attention dans la stratégie de sous-traitance d’un groupe bancaire de premier plan.

Vos prestataires sont aussi ceux qui peuvent être en prise directe avec vos clients ou vos partenaires et peuvent donner un impact négatif d’une négociation passée trop tendue.

Vous souhaitez repenser votre relation avec vos prestataires, trouver des pistes de réduction de vos coûts et d’optimisation de la qualité servie à vos clients, créer ou manager une ligne métier de pilotage de prestataires partageant un socle commun de connaissances et de bonnes pratiques ou vous assurer de l’adéquation de vos contrats avec votre stratégie et avec les évolutions réglementaires (RGPD…) ?

Il est important dans une première étape de définir sa stratégie de sous-traitance et les changements associés. Puis il faut avoir rédigé un cahier des charges aussi précis que possible pour éviter toute inadéquation sur le niveau de performance attendu et s’appuyer sur un dispositif contractuel équilibré.

 

La sécurisation de l’ensemble de ces points et un choix éclairé du prestataire (analyse du marché, risques…) est un pré-requis.

Une bonne gouvernance est un point clé de la réussite et passe par la qualité de votre pilotage (entrée en relation, son suivi et son animation, la gestion des crises …) sans oublier que vous partagez un objectif identique :  les deux parties sont motivées à la réussite de la prestation, c’est aussi un élément facilitateur de relations.

En co-construction avec vos équipes, je vous propose de vous accompagner et de vous conseiller dans ces différentes démarches grâce à l’expertise acquise dans la stratégie de sous-traitance de prestations de services et son pilotage au sein d’un établissement du secteur bancaire. Je peux  également vous proposer de mettre en place un dispositif de formation de vos pilotes de prestataires en intra.