« Piloter votre dispositif de traitement des réclamations »

👉 Etre capable de mettre en place et animer un système efficace de gestion des réclamations clients au sein de votre organisation et embarquer tous les acteurs de l’entreprise dans la culture réclamation.


Objectifs de la formation :

  • Comprendre le contexte et les enjeux de la réclamation
  • Connaitre et maîtriser les fondamentaux
  • Savoir répondre efficacement à une réclamation
  • Identifier les irritants clients et savoir corriger les dysfonctionnements
  • Animer et impliquer l’ensemble des acteurs de l’entreprise

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Prérequis et public concerné par la formation :

  • Aucun prérequis, cette formation s’adresse notamment aux PME / PMI : responsables ou encadrants d’un service de SAV, un centre de contact ou un service consommateurs, et à toute personne intéressée par une fonction de supervision dans le traitement de la réclamation client.
  • Durée de la formation : 1 journée

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Format :

  • En présentiel (lieu en fonction des disponibilités et de la localisation des participants)
  • En intra ou en Inter entreprise
  • Minimum de 5 participants requis

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Contenu de la formation :

I – Contexte et enjeux des réclamations pour les entreprises

  • Contexte
  • Périmètre et enjeux pour les entreprises

II – Comment positionner le traitement des réclamations au sein de votre organisation

  • Définition de la réclamation client
  • La réclamation, un investissement rentable pour l’entreprise
  • Les différents modèles possibles d’organisation du traitement de la réclamation
  • L’implication du Top management, succès de votre culture réclamation
  • Communiquer, communiquer, communiquer !

III – Les fondamentaux d’un processus efficace de traitement de la réclamation

  • Les 6 étapes clés
  • Rédiger et respecter votre charte d’engagements de service client
  • Faire une première auto-évaluation de votre dispositif interne

IV – Savoir répondre à une réclamation

  • S’adapter aux différents profils de clients réclamant
  • Répondre à l’écrit
  • Répondre à l’oral
  • Proposer un recours au client en cas d’insatisfaction

V – L’exploitation des réclamations dans une démarche d’amélioration continue

  • Mesurer la satisfaction de vos clients réclamant
  • Définir vos indicateurs clés de suivi et communiquer
  • La résolution des dysfonctionnements en mode collaboratif
  • Impliquer et sensibiliser l’ensemble des collaborateurs 

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Méthodes pédagogiques :

  • Exposé du formateur sur les points théoriques.
  • Une Autoévaluation de son dispositif
  • Cas pratiques
  • Présentation de bonnes pratiques tout au long du parcours de formation
  • Évaluation finale par un QUIZ ou QCM

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Ressources mises à disposition à l’issue de la session :

  • Remise d’un support apprenant, synthèse de la formation
  • Remise d’un modèle d’autoévaluation de son dispositif de traitement de la réclamation
  • Un ouvrage de référence offert aux participants
  • Un suivi et des conseils post formation de vos premières actions

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Renseignements / Tarifs et dates des prochaines sessions :